Serviços adicionais, só por contrato
A telefonia fixa tem sido campeã de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. No Idec, 41% do total de queixas sobre serviços de telefonia fixa referiam-se a “cobrança indevida”, enquanto 30% eram relativas a cancelamento de serviços. No Procon/Paraná, 32% de consumidores reclamaram de “dúvidas sobre cobrança” e 24% de “cobrança indevida”.
O Idec alerta que o único vínculo a que se obriga o consumidor de telefonia ao ter instalada sua linha é o resultante do contrato do Plano Básico de Serviço. Este contrato está disponível nos sites da maioria das empresas e autoriza somente a cobrança de uma Assinatura Básica, atualmente correspondente a franquia de 100 pulsos, mediante pagamento de R$ 23,32 mensais.
No contrato de prestação de serviço telefônico fixo comutado da Telefônica, fica claro que serviços adicionais só serão incluídos na conta caso haja concordância expressa do consumidor.
Vale lembrar que o Código de Defesa do Consumidor determina, no seu artigo 47, que “as cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor”. Assim, quem paga pela habilitação de uma linha telefônica só pode ser cobrado por aquilo que expressamente determina o contrato.
Qualquer cobrança não prevista ali só poderá ser feita mediante autorização do consumidor. Durante a pesquisa, o Idec encontrou serviços que nem mesmo os atendentes das concessionárias sabiam explicar.
Nas contas da Telefônica, é o caso, por exemplo, de cobranças referentes a “Teleguia mais”, “Teledígito”, “Chamadas Locais Celulares Agrupadas”, entre outros. (Em São Paulo assinaturas de jornais, anúncios classificados e assemelhados, com exceção de doações para a LBV, não podem mais ser cobrados nas contas).
No Paraná também há serviços terceirizados, sobre os quais deve-se obter informações não na concessionária BrasilTelecom, mas diretamente com a empresa fornecedora do serviço. É o caso do Telegrama Fonado, do Anúncio Fonado, serviços “200” e “0900”, entre outros.
Todos os serviços e facilidades oferecidos pelas concessionárias, além da assinatura básica devem ter cobranças separadas, já que não estão autorizadas. Assim, devem ter contratos específicos, que comprovem a concordância do assinante.
Segundo o artigo 46 do Código de Defesa do Consumidor, “os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhe for dada oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance”.
A existência de contrato separado é, portanto, fundamental para que o consumidor esteja prevenido de todos os pagamentos que terá de fazer. E mais: deve-se tomar muito cuidado com contratos eletrônicos ou por telefone, nos quais há cada vez menos mecanismos de verificação de identidade e titularidade do contratante.
No caso de contratação de serviço diverso dos previstos no contrato básico, são necessários novos esclarecimentos ao consumidor, sob forma de contratos que estabeleçam os termos da nova relação.
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